5 Consejos para manejar a los clientes difíciles.

Para nadie es un secreto que evitar las quejas de tus clientes puede afectar la reputación y los negocios de tu empresa. Las investigaciones demuestran que hasta un 66% de los clientes descontentos probablemente elegirán no trabajar contigo de nuevo si compraron algo defectuoso o experimentaron un mal servicio.

Te presentamos siete consejos para evitar perder clientes y salvar la reputación de tu marca.

Muéstrales que te importa

Escucha lo que el cliente tiene que decir para determinar el problema y poder ofrecer una solución rápida. Es importante mantenerse como un profesional y evitar cualquier mezcla emocional, pero es igualmente importante que muestres tu lado humano y que le demuestres al cliente que él no es sólo un número más para ti.

Desecha las respuestas tipo plantilla

Debes analizar uno a uno cada aspecto de tu comunicación con tu cliente. Los correos electrónicos genéricos en los que copias y pegas una respuesta no serán suficientes. Es importante que tu voz y tus opiniones profesionales sean escuchadas y, lo más importante, es necesario que se adapten a la situación de tu cliente y a la solución que le estás ofreciendo. Cuando estén muy disgustados, no hagas bromas.

Evita discusiones tediosas.

Trata de centrarte en los hechos y no te dejes arrastrar hacia disputas sobre quién tiene razón y qué es lo correcto.

Insistir en tu punto no hará que el cliente te aprecie más. Tus clientes - incluso los que están más molestos - esperan ser escuchados, alentados y que su problema sea atendido, que se les ofrezca una solución.

En un negocio típico, el 42% de los representantes de servicio al cliente son incapaces de resolver eficientemente los problemas de los clientes debido a sistemas sin conexión, interfaces de usuario arcaicas y múltiples aplicaciones. 

Ofrece una solución completa y eficaz.

Los clientes insatisfechos continuarán contactándote hasta que resuelvas su problema y se aseguren de que la ayuda está en camino. Es importante que ofrezcas una asistencia rápida y confiable para que permanezcas a la cabeza. Al mismo tiempo, necesitas ser realista y no prometer demás - en la mayoría de los casos, no podrás ofrecer a cada cliente un reembolso libre de gastos o devolverle inmediatamente su dinero.

No dejes que el problema se agrave.

Puede que algunas consultas y seguimiento sean necesarios para encontrar una solución, pero recuerda que en el mundo en que vivimos hoy en día, los clientes (especialmente los descontentos) quieren contar con una solución rápida. Si no lo consiguen, irán a Facebook o Twitter para expresar su frustración. No ignores ninguna queja; entrega lo que prometiste y no dejes que el problema llegue a un punto tal, que afecte negativamente la reputación de tu empresa.

Hoy en día, tu cliente tiene el doble de probabilidades de publicar un comentario negativo sobre tu relación con él en lugar de uno positivo, y hay cuatro veces más probabilidades de que se cambie a la competencia si no está satisfecho con el servicio.

Fuente: www.es.shopify.com